“抄袭门”事件的图表数据和对Web2.0环境下互联网危机公关的思考

xdash — Thu, 04 Feb 2010 15:57:27 +0000

在今天下午的“抄袭门”事件发生之后，我在第一时间进行了沟通处理，并最终取得了积极的结果。反观事件过程本身，从爆发到扩散，再到处理和解决，每一环节无不恰好体现了web2.0环境下网络危机公关的整个流程。在此对事件进行思考和总结，并与朋友们分享个人的经验和收获。

一、事件起因：

有朋友发现淘江湖博客改版后使用的WordPress主题是utom设计的O-box，而下方却并无原作者版权信息。顺着线索找到了我博客的这篇文章，并留言指责抄袭。其后Twitter围观团也纷纷前来。

二、处理过程：

1）发现危机。

及时发现危机是有效应对的前提。事先有准备的侦测机制，能够在危机真正来临时及早投入运行并发挥其作用，不至于因信息滞后而错失处理应对危机的最佳时机。

当第一条表示批评的留言发布在我博客时，我还没有开机。根据我的设置，所有留言评论都会在第一时间发送到我的邮箱，而我使用的是移动的139邮箱。该邮箱的优势在于，能够将邮件内容通过短信发送到用户手机，实现“伪Pushmail”（现在QQ邮箱也推出了短信提醒功能）。

很快我的手机接二连三地收到短信，我意识到应当开机检查究竟发生了什么事。事后证明，我采用的侦测机制保证了我把握处理危机的最佳时机，倘若晚三四个小时后偶然检查博客留言才发现，则影响已然形成，且难以挽回损失。

顺便说一下，我另一个常用的追踪工具是 Google Alerts ，它会每天将与我设置的关键词相关的新闻汇总并email给我。这个工具非常适合企业监控网络舆论对产品的关注和口碑。

2）评估影响

下一个步骤是确定目前危机已经造成了怎样的影响，且是否有继续扩大的趋势。

我通过后台统计追踪到访问者的来源，发现大部分主要来自Twitter。进一步上推验证，发现首先提出此问题的朋友是 @sluke520 ，其后 @jason5ng32 和 @utom 对其进行了RT转发。根节点处的传播路线如图（via 玩聚）：

以 “RT @sluke520” 为关键词启用实时搜索，发现已经有很多朋友进一步RT和关注了这条消息：

我注意到，诸多RT用户中，包括了玩聚的热门转发机器人。于是我上玩聚最新热门Retweets上查看，玩聚上已经有20次RT数据：

保守估算，如果每个用户的RT，都引起10次有效关注，则已经有至少200位朋友接收到了这条消息。更何况RT者中包括了followers数量较大的意见领袖，因此实际上关注到的人数更高。

这就要求我端正立场态度，认真解决问题，否则无形中将可能会造成比较广泛的影响（虽然这些朋友们在看过后可能就一笑了之，但实际上态度立场很可能发生微妙而悄然的变化）。

3）采取措施

面对危机，我们可以有几种不同的处理方法：a）视若无睹，任其发展，直至关注度降低而消退；b）删除负面评论，悄悄修改问题页面；c）主动处理，诚挚道歉，向所有当事人表示歉意和感谢。

前两种方式，虽短期内能掩人耳目，但却会造成长期伤害的内伤，极不可取。在此我选择了第三种方式。

于是我特意撰文《致歉：关于淘江湖改版所使用的O-box主题》，表达了对本次事件的解释和歉意。行文的思路是：

首先承认这一客观现象问题，并对关注者表示感谢，对当事人表示歉意（有则改之，无则加勉，道歉与致谢均是拿出诚意的表现）。这是解决问题的态度。
接着分析问题产生的原因，解释造成网友误会的可能性。
仅仅单方面强调主观缘由是不够的，还需要有切实而具说服力的证据。为此我真诚地提出，我其实在之前的日志里的确是提及了皮肤原作者和我的修改行为的（而非抄袭并故意掩藏原作者），且我的其他博客文章均十分注重版权信息。
最后再次道歉和致谢。

在发布后，我在Twitter上依次主动follow和@了本次事件的关注者、RT者，邀请他们参看这篇文章。很多人欣然前来，并了解了事件情况，给予了谅解。

对于followers量大的意见领袖，我主动联系，希望他们再次RT这篇文章的链接，希望有更多不知情的潜在关注者明白事件真相。

对于主要当事人，我通过可能找到的社会化网络（博客、SNS、豆瓣、etc）与他们建立了联系，希望保持长久的交流。

对于utom本人，我还在GTalk上加他为好友，进行当面致歉。utom很大度，似乎并没有把这件事放在心上，而这却并不能作为草率处理这件事的借口，依然需要从一开始就认真面对。聊天过程中还向utom反馈了fave的问题，帮助他加快了网站访问速度。也算是多交了个朋友。

4）扫尾措施

最后我又对其他常用社会化网络（特别是微博客）进行了检查，确保在围脖、人人网等地没有出现大范围的就此事件的评论（要知道有的朋友会将Twitter上信息同步进墙内，那是很头疼的）。

我又一一认真回复了博客上的相关留言。留言者都将收到回复邮件的通知，确保消息抵达。

这下算是彻底打完收工。整个过程从发生到完全解决，历时约3个小时。以下是今天截至目前博客访问的时段统计图，这个事件真的让我这个一贯冷清的个人博客增加了不少PV：

三、事件反思

建立完整及时的监控侦测机制很有必要，拥有万全的准备才能在应对危机时胸有成竹，游刃有余。
危机的发生具有突然性、破坏性特点。处理危机宜早不宜迟，要尽可能控制在萌芽状态。
有则改之，无则加勉。处理危机应当拿出诚意的态度，推动问题的尽快解决，而不能一味以高姿态逃避和掩盖问题。
Web2.0使得信息传播更加快捷和不可控制，熟悉和掌握常用的工具和网站有助于加强处理危机的能力。
说话的方法很重要，尽可能用他人可以接受和理解的方式影响他人的态度和行为。
课堂知识还是很重要的。这学期刚好学了公共关系这门课，考试还特别考到了危机公关。这次就算是小规模演练了一把。这对于我这个实证主义者而言，算是难得的检验理论的机会。

我已经因为简单粗暴地处理代码而引发了问题，如果再简单粗暴地采取“删除”、“封堵”等手段试图掩盖和篡改真相，就真的掉到GFW那帮人的水平了。

（标题用图 via）

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